無錫靈山勝境景區(qū)，在近期以98.5分成為國家級(jí)旅游服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化項(xiàng)目同類試點(diǎn)最高分，順利通過國家級(jí)驗(yàn)收，并得到驗(yàn)收組專家高度評(píng)價(jià)。從成立至今尚不足20年，靈山是如何做到超越眾多歷史悠久的傳統(tǒng)景區(qū)的？
科技與人文的結(jié)合
90年代初的靈山，一片荒蕪，只有一棵古銀杏樹和一口古井。無錫靈山實(shí)業(yè)有限責(zé)任公司董事長吳國平在當(dāng)時(shí)提出復(fù)建千年古剎祥符禪寺，并建設(shè)當(dāng)時(shí)國內(nèi)最高的銅鑄佛像——靈山大佛。從1994年開始，經(jīng)過18年的建設(shè)，景區(qū)年接待游客350萬人次，旅游綜合收入超過6億元。
“我們能夠建成今日這番令游客頗為震撼的風(fēng)景區(qū)，可以說是科技成就了這一切。”趙一平，無錫靈山實(shí)業(yè)有限公司副總經(jīng)理，這樣對(duì)比特網(wǎng)ChinaByte表示。
靈山大佛從1994年建設(shè)之初就融入了諸多科技的手段，作為當(dāng)時(shí)世界最高(88米)的露天青銅釋迦牟尼立像，它的建設(shè)運(yùn)用了先進(jìn)的立體照相、電腦成像等現(xiàn)代高新科技。避雷針被巧妙的藏在大佛的發(fā)髻里;采用的特型銅壁板和先進(jìn)的焊接技術(shù)，讓大佛從外觀看上去“天衣無縫”;此外還考慮了抗風(fēng)、防震等諸多因素，以確保大佛的穩(wěn)固和完美。
此后，靈山景區(qū)的持續(xù)發(fā)展和超越，并成為國家級(jí)旅游服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化項(xiàng)目同類試點(diǎn)最高分，也同樣依托了先進(jìn)的科技手段和信息化管理。
吳國平，無錫靈山實(shí)業(yè)有限責(zé)任公司董事長，在公開場(chǎng)合數(shù)曾表示，當(dāng)下中國的文化產(chǎn)業(yè)發(fā)展最需要的整合，既創(chuàng)造了優(yōu)秀的文化項(xiàng)目，還需要保障項(xiàng)目的良好運(yùn)行。優(yōu)秀的文化產(chǎn)品，應(yīng)該是“文化+創(chuàng)意+科技”的復(fù)合模式。
在整合運(yùn)作的模式下，靈山實(shí)業(yè)作為靈山景區(qū)的運(yùn)營公司，先后引入了用友的人力資源系統(tǒng)和金蝶的財(cái)務(wù)系統(tǒng)，以提升景區(qū)的運(yùn)營效率。隨后又引入泛微的OA協(xié)同平臺(tái)，整合內(nèi)部系統(tǒng)，讓信息化系統(tǒng)為公司帶來更大價(jià)值。
協(xié)同平臺(tái)支撐服務(wù)
“我們定制的國家級(jí)景區(qū)管理標(biāo)準(zhǔn)，以最高分獲得驗(yàn)收，背后的OA協(xié)同平臺(tái)起到了很好的支撐作用。”趙一平逐步向我們揭示靈山服務(wù)背后的秘密。
《靈山景區(qū)旅游服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)》是一個(gè)由306項(xiàng)各類標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)范構(gòu)成的系統(tǒng)、龐大的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系，實(shí)現(xiàn)了對(duì)旅游者食、住、行、游、購、娛游覽過程的全覆蓋。
以游客服務(wù)中心接待員的工作為例，每一個(gè)環(huán)節(jié)的服務(wù)都有詳細(xì)規(guī)范。例如幫助游客免費(fèi)寄存行李時(shí)，就規(guī)定當(dāng)游客距離接待臺(tái)1米時(shí)，接待員就必須起立并點(diǎn)頭微笑，向游客詢問“您好，我能為您服務(wù)嗎？”。而之后的填寫登記表、向游客發(fā)放寄存牌等一系列流程和動(dòng)作，在服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)中都做出了規(guī)定。
靈山景區(qū)每年要接待大量的游客，多數(shù)工作人員都是來自全國各地，人員流動(dòng)性較大。如何讓他們能夠快速地了解對(duì)應(yīng)的崗位標(biāo)準(zhǔn)，融入工作流程。OA協(xié)同平臺(tái)的知識(shí)管理，幫助靈山實(shí)業(yè)的管理者們?cè)谶@個(gè)過程中發(fā)揮了很大作用。
靈山實(shí)業(yè)通過和泛微合作，構(gòu)建的OA平臺(tái)分為四大部分，門戶、流程管理、知識(shí)管理、異構(gòu)系統(tǒng)管理。
知識(shí)管理系統(tǒng)為員工提供了詳細(xì)的知識(shí)地圖，從員工入職開始去哪里辦理手續(xù)、入住宿舍、如何報(bào)銷到具體崗位的服務(wù)規(guī)范和流程，這里都提供了詳細(xì)的資料，幫助員工快速融入公司。
門戶則主要是公司發(fā)展的相關(guān)新聞，能讓員工即時(shí)了解公司動(dòng)態(tài)。由于整個(gè)靈山景區(qū)非常大，并且靈山實(shí)業(yè)下屬多家專門職能的公司，也分散在景區(qū)不同區(qū)域，通過泛微OA平臺(tái)的門戶功能，能夠非常方便地向所有的員工傳達(dá)公司信息和動(dòng)態(tài)，增強(qiáng)員工的歸屬感與主人翁意識(shí)。
流程管理和異構(gòu)系統(tǒng)管理，則成為靈山提升運(yùn)營效率和質(zhì)量的催化劑。
“我們公司日常運(yùn)作的流程都通過OA平臺(tái)來進(jìn)行。”趙一平介紹，平臺(tái)的搭建，極大地提高了公司員工辦事效率。
“從上線至今，靈山實(shí)業(yè)整理的工作流程已經(jīng)超過400條。”李昀，靈山實(shí)業(yè)IT部負(fù)責(zé)人介紹，靈山實(shí)業(yè)內(nèi)部和景區(qū)的管理工作流程，已經(jīng)基本能夠全部在OA平臺(tái)上進(jìn)行操作。實(shí)現(xiàn)了無紙化辦公，即環(huán)保又節(jié)省了運(yùn)營成本。
流程全部通過OA平臺(tái)進(jìn)行運(yùn)轉(zhuǎn)，在趙一平看來更大的意義是提升了公司內(nèi)部的辦事效率。過去所有的文件都要部門之間用紙質(zhì)文件完成，很多時(shí)候事情都是由于主管人員出差等問題耽擱。而現(xiàn)在透過OA平臺(tái)，所有負(fù)責(zé)人都可以線上處理流程。并且靈山實(shí)業(yè)在內(nèi)部規(guī)定，事務(wù)流程審批有一定的時(shí)間限制，大幅提升了內(nèi)部的運(yùn)轉(zhuǎn)效率。
遇到特別緊急的事情，OA平臺(tái)還有短信提醒功能，讓負(fù)責(zé)人可以直接通過手機(jī)短信進(jìn)行審批。
為了進(jìn)一步提升效率，OA平臺(tái)還對(duì)人力資源管理系統(tǒng)和財(cái)務(wù)系統(tǒng)進(jìn)行了異構(gòu)整合，可以很輕松的做到單點(diǎn)登錄，通過OA平臺(tái)快捷進(jìn)入人力資源和財(cái)務(wù)系統(tǒng)，極大的方便了員工使用簡易度。
深化運(yùn)營擴(kuò)大發(fā)展
“我們一開始也走了一些彎路，對(duì)信息化建設(shè)缺乏統(tǒng)一的規(guī)劃。”趙一平向比特網(wǎng)ChinaByte坦言，在使用OA支撐靈山景區(qū)運(yùn)營時(shí)，并不是一帆風(fēng)順的。
一開始，公司內(nèi)部對(duì)OA并不重視，并且由于內(nèi)部職責(zé)問題，在OA上最初是無法完成對(duì)公司內(nèi)部流程管理的，OA在公司內(nèi)部一度成為擺設(shè)。后來，公司確定要通過更多科技手段支撐景區(qū)運(yùn)營，在主要領(lǐng)導(dǎo)的重視下，又開始重新搭建OA平臺(tái)。
“最初我們上馬OA就只是為實(shí)現(xiàn)無紙化辦公而已。”趙一平透露靈山實(shí)業(yè)上馬OA項(xiàng)目的初衷。但在重新規(guī)劃后，趙一平要求李昀和整個(gè)靈山實(shí)業(yè)的IT部門，對(duì)OA平臺(tái)進(jìn)行充分的調(diào)研，包括那些可以通過OA平臺(tái)對(duì)景區(qū)服務(wù)進(jìn)行高效可靠的管理，需要立即實(shí)施、重點(diǎn)保障。
經(jīng)過強(qiáng)化以及對(duì)公司內(nèi)部其它信息系統(tǒng)的整合后，OA平臺(tái)成為靈山實(shí)業(yè)日常運(yùn)轉(zhuǎn)的基礎(chǔ)，而內(nèi)部工作人員也感受到了使用的便利。
除開加速運(yùn)營流程外，靈山實(shí)業(yè)還和OA平臺(tái)的合作方泛微軟件進(jìn)行了更加深入的溝通，促進(jìn)靈山景區(qū)的運(yùn)營和發(fā)展，也成為《靈山景區(qū)旅游服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)》入選國家標(biāo)準(zhǔn)備選方案的一抹亮色。
靈山景區(qū)的視頻監(jiān)控，就是通過OA平臺(tái)來進(jìn)行最終的呈現(xiàn)。這樣靈山景區(qū)運(yùn)營的現(xiàn)場(chǎng)負(fù)責(zé)人，可以隨時(shí)掌握客流情況，通過OA平臺(tái)發(fā)出指令，調(diào)集機(jī)動(dòng)工作人員支援游客流量較大的區(qū)域，對(duì)景區(qū)的現(xiàn)場(chǎng)科學(xué)管理運(yùn)營起到了很好的效果。
OA平臺(tái)還集成了視頻會(huì)議系統(tǒng)，可以及時(shí)傳達(dá)公司的決策部署。
通常，這正是景區(qū)運(yùn)營的難點(diǎn)——旅游景區(qū)部分或者全面出現(xiàn)游客流量超過接待能力的狀況，但實(shí)際運(yùn)營者卻又無法有效得到具體信息以應(yīng)對(duì)。往往最后造成游客投訴，甚至因?yàn)閼?yīng)對(duì)不足而引發(fā)事故。
相比應(yīng)對(duì)緊急狀況，趙一平更加看重OA平臺(tái)和服務(wù)督導(dǎo)體系結(jié)合后，帶來景區(qū)服務(wù)滿意度的提升。
通過OA平臺(tái)對(duì)景區(qū)的服務(wù)質(zhì)量、環(huán)境衛(wèi)生、旅游設(shè)施等進(jìn)行視頻監(jiān)督。一旦出現(xiàn)問題，能夠及時(shí)反映至相關(guān)部門，做到現(xiàn)場(chǎng)管理，現(xiàn)場(chǎng)解決，高效服務(wù)。如景區(qū)的廣告牌倒了、綠化出現(xiàn)了問題等，都能馬上處理，增強(qiáng)了游客的景區(qū)體驗(yàn)。
在服務(wù)督導(dǎo)體系上，靈山實(shí)業(yè)還借助泛微軟件的技術(shù)，進(jìn)行了大膽嘗試。引入了移動(dòng)平臺(tái)，對(duì)景區(qū)的服務(wù)提供更好的保障。對(duì)那些視頻點(diǎn)監(jiān)控不到的地方，巡查員一旦發(fā)現(xiàn)問題，可以通過拍照上傳到OA平臺(tái)中并進(jìn)行簡單的說明，負(fù)責(zé)人立即就能夠了解到問題的詳細(xì)狀況，并制定解決措施。
“這就是我們靈山的‘景區(qū)四級(jí)品質(zhì)督導(dǎo)’機(jī)制。”趙一平介紹，這個(gè)機(jī)制實(shí)際就是運(yùn)用OA協(xié)同平臺(tái)的信息化技術(shù)，把標(biāo)準(zhǔn)制訂、員工培訓(xùn)、品質(zhì)督導(dǎo)、績效考核、激勵(lì)獎(jiǎng)懲、綜合評(píng)審等幾個(gè)方面形成了一個(gè)良性循環(huán)，不斷推動(dòng)標(biāo)準(zhǔn)化工作的有效執(zhí)行和持續(xù)改進(jìn)。
通過信息化科技手段的支撐，除開提高了員工工作效率，對(duì)旅游而言最重要的就是提升了游客的滿意度和口碑，這才是決定景區(qū)生命力和發(fā)展前景的核心因素。
這套通過OA平臺(tái)帶動(dòng)景區(qū)運(yùn)營，不斷提升服務(wù)質(zhì)量和游客滿意度的體系，正在對(duì)靈山景區(qū)和靈山實(shí)業(yè)的發(fā)展，帶來極大的正面推動(dòng)作用。
在今年4月27日舉行的第三屆世界佛教論壇閉幕式上，無錫靈山被確定為世界佛教論壇永久會(huì)址，從下一屆開始，該論壇將固定在靈山舉辦。未來基于這一論壇會(huì)址，將構(gòu)筑能夠提供綜合性配合服務(wù)設(shè)施的世界佛教論壇永久會(huì)址，建成一個(gè)文化特色彰顯、生態(tài)環(huán)境優(yōu)美、功能業(yè)態(tài)齊全的世界級(jí)特色文化休閑度假旅游目的地。
與此同時(shí)，擁有“三孔”等歷史文化遺產(chǎn)的山東曲阜，決定引入靈山的管理模式，雙方共同打造曲阜“尼山勝境”，該項(xiàng)目位于山東省曲阜市孔子出生地尼山，總面積35.76平方公里，總投資超過100億元，將打造成為“世界儒文化休閑綜合體”。